您当前位置:首页 >>课程研发 >>转化客户投诉,促进再次消费

课程研发详情

课程名称:转化客户投诉,促进再次消费 课程时长:9 课程类别:客户关系 讲  师:郭军锋 终端报价:20000

内容:
培训受众
客户经理、客户投诉专员、销售经理、客服部门主管、客服人员
课程收益

1、了解和掌握客诉处理的流程与核心技能,在案例讨论和现场分享中增加理解和应用,提高客诉处理人员的工作技能。

2、了解投诉客户的心理需求,站在客户的角度看待双方的关系,引导客诉处理人员建立尊重、理解、包容、变通的职业素质和坚守原则的主人意识。

3、学习性格心理学和沟通心理学,掌握投诉客户的性格类型和特征,以有效的语言巧妙应对,提高客诉处理的效率,减少单次事件的处理时长。

4、结合客诉人员的工作节奏和环境特征,开展实用的心理减压、情绪管理、心态辅导,确保良好的心身健康和积极阳光的职业状态,为工作加分。
培训颁发证书
课程大纲

主题1、经历客诉看投诉——投诉可能是好事

什么是投诉?

你投诉过吗?

客户投诉的表象与实质

理性看待投诉

客诉糟糕处理的危害(直觉学习)

投诉可能带给企业的收益(小组讨论)

仅5%的不满意客户投诉(我们错过了什么)

本企业客诉信息与数据(课前调研)

主题2、客户投诉原因分析——消费者是最好的导师

客户如何一步步走向投诉(我们错过了哪些关键环节)

投诉模拟演练

客诉的原因初步分析

客户满意三要素

客户想要什么(海底捞带给我们的思考)

客户投诉心理分析

投诉客户的性格特征(现场性格测试)

客户投诉的真实诉求

主题3、客诉巧应对——用对心理技巧四两拨千金

把投诉客户当“正常人”看

客诉处理五部曲

客诉处理的心理三原则

客诉处理的心理三阶段

客诉处理的心理禁区(心理研究告诉你不该说的话)

投诉背后的客户心理发掘(头脑风暴)

有效投诉与无效投诉辨识

理性应对无效投诉

主题4、问题解决是客诉应对的关键——锻造速战速决的战斗力

客诉处理人员应有的6项职业素质

情绪处理先于事务处理

缓和投诉客户的情绪是基本功(6种方法)

平衡客户和公司的利益

明晰自身的权限和职责

致歉的时机与力度(案例分享)

以柔性语言坚持原则与立场(不说狠话也能守住原则)

常见8种难缠客户巧应对(不卑不亢、能屈能伸)

客诉应对后的总结与改进

主题5、语言的魅力——说对话办大事

倾听的艺术

真诚关注客户的“不合理”要求

共情——对人的重视会化解30%的客诉

适度赞美客户以取得信任(赞美现场练习)

真诚关注客户诉求

全身心接纳客户作为人的角色,理解其“不合理”行为

面对面高效沟通的5要素

提升亲和力(8种技法),化解尴尬

主题6、笑脸相迎——客诉人员的情绪修炼

客诉人员的常见情绪识别(压抑、憋屈、苦闷、焦虑、烦躁、愤怒等)

情绪对健康的危害

情绪踢猫效应的启示(客诉处理人员就是被踢的猫)

客户负性情绪向下、向弱传递的特性

理性阻隔客户的负面情绪

(不将自身恶性情绪传递给客户或同事、做负面情绪的终结者)

客户负面情绪后隐藏的正性能量

情绪管理ABC之观念修炼

令客诉人员沮丧的8种不合理观念

客诉人员观念调整方法(12种)与心智模式再造

适当、适时、适度表达我们的情绪

服务流程

这是课程研发详情地服务流程图